[20년 노하우로 고객에게 진심을 전하는 양부장 투어]

Q. 안녕하세요. 소개 부탁드려요.

안녕하세요. 양부장 투어 대표를 맡고 있는 양영석입니다. 처음 관광업을 시작한 건 전세버스 기사였어요. 그러다 보니 관광업에 뛰어든 지 21년이 되었고, 여행사를 시작한 건 16년 정도가 되었네요. 전세버스 기사로 시작해 현장에서 15년 이상을 뛰다 보니 어느 누구보다 고객님이 필요한 부분을 빨리 캐치할 수 있다는 점이 여행사를 운영하는데 큰 도움이 되고 있어요.

Q. 양부장 투어는 어떤 여행사인지도 소개 부탁드려요.

제주 양부장투어는 제주 현지를 기반으로 한 국내 전문 여행사이고요. 제주 양부장 투어라는 여행사명은 옛날 어르신들 보면 쌀 상회나 식당 이름에 본인 이름을 넣어서 짓는 경우가 많았거든요. 특이하기도 하고, 기억에도 잘 남을 만한 이름이라고 생각해서 상호에 접목해서 만들었습니다.

Q. 제주도 상품을 판매하시는 데 있어 현지에 있을 때, 장점이 있다면 뭘까요?

우선 현지에서 진행하다 보니 현장에서 발생하는 일에 빠르게 대처할 수 있다는 장점이 있어요. 그래서 항공이나 투어에 문제가 발생해도, 직원들이 빠르게 투입할 수 있죠. 그리고 투어 일정표를 만들 때도 도움이 되는 부분이 있어요. 현지에 기반을 두고 있어 날씨나 현지 상황을 잘 반영할 수 있기 때문에 이 시기에는 어느 관광지를 가야 하고, 어떤 부분에 중점을 두면 좋을지 등을 선택하는 데 있어 용이하죠.

Q. 기존에는 대리점을 운영하신 걸로 알고 있는데요. 직판 여행사로 운영하시게 된 이유가 있으실까요?

기존에는 대형 여행사 대리점 지사 계약을 해서 운영을 했어요. 그 후에 직판 여행사로 변경을 한 이유는 저는 대형 여행사나 대리점이나 랜드사나 함께 상생하는 동등한 관계라고 생각을 했거든요. 서로가 협력해서 상생하는 관계라고 생각하는데 가끔은 저희가 원하는 방향대로 투어를 진행하지 못하는 경우도 발생을 하게 되죠. 그래서 온전히 저희의 방침대로 투어를 진행하고 싶어서 변경을 한 부분도 있어요.

제가 여행사를 운영하면서 지켜 나가고 싶은 방침이 있거든요. 여행이라는 것이 일정에 대한 변동 가능성이 굉장히 높잖아요. 그래서 어떤 상황에서도 연락이 가능한 여행사를 만들고 싶었어요. 저희는 일정표에 실제 비상 연락망을 전달드려서 365일 24시간 통화가 가능한 시스템을 만들고 있어요. 실제 고객분들이 만족하는 게 이런 부분이고요. 대리점으로 진행할 경우, 업무 종료 후, 연락할 방법이 없기 때문에 저희만의 시스템을 구축하고 싶어서 직판 여행사를 운영하게 되었죠. 특히 이런 비상연락망 제도는 코로나19가 한창일 때, 고객분들 반응이 좋았어요. 코로나19로 인해 갑작스럽게 변경되는 사항 많았잖아요. 그래서 코로나19 때 특히나 이런 시스템을 잘 구축했다고 생각이 들었죠.

Q. 양부장 투어만이 가지고 있는 철칙이 있을듯한데요.

패키지 여행사는 여행 비용을 고객분들께 사전에 받아 진행하잖아요. 그러니 고객분들이 여행을 떠나기 전까지는 당연히 저희의 수익이 아닌 거죠. 그래서 100% 환불이 가능한 시기에는 저희를 믿고 예약금을 지불하신 만큼, 100% 환불이 가능한 시스템을 구축하고 있어요. 그 부분이 저희 양부장투어가 중시하는 철칙이기 때문에 모든 환불은 당일 환불 원칙으로 하고 있고요. 또한 저희 양부장 투어와 거래하는 제주도 현지 식당이나 호텔 등에도 미수금이 없는 상태를 항상 유지하고 있어요. 그래야 서로 신뢰가 이어지고, 이 부분이 고객분들께도 안정적인 여행을 제공할 수 있는 기본 바탕이 된다고 생각하거든요. 그게 아마 저희 여행사의 가장 큰 장점이자 철칙이라고 생각해요.

Q. 최근에는 홈쇼핑을 주력으로 진행 중이신데요. 홈쇼핑 판매를 주력으로 하게 되신 이유가 있으신가요?

이전에는 고객 모객을 신문이나 잡지를 통해 진행했고, 그 후에는 온라인 중심으로 진행했어요. 홈쇼핑은 여행사 모객의 마지막 단계라고 생각해요. 홈쇼핑이 가장 피드백을 빠르게 할 수 있는 판매 채널이기도 하고, 고객분들도 홈쇼핑에 대한 신뢰가 높아요. 그래서 현재는 홈쇼핑을 주력으로 하고 있고, 홈쇼핑 방송만 현재까지 400번 이상 진행하게 됐네요.

Q. 코로나19로 인해 힘든 시기를 보내셨을 텐데요. 이전과 비교하면 현재 상황은 어떠신가요?

모든 여행업계 종사분들이 ‘3개월 정도면 되겠지’라고 많이들 생각하셨을 거예요. 그런데 상황이 장기화되다 보니 현재 진행하는 상품만으로는 어렵겠다고 생각이 들어서 만든 상품이 ‘뚜벅이 투어’ 였어요. 코로나19가 확산될 때 당시는 인원 제한이 있었기 때문에 사무실에 있는 자체 미니버스를 이용해서 뚜벅이 단독 투어를 진행하게 된 거죠. 그리고 기존에는 호텔 상품을 판매하지 않았는데 특가로 받아와서 소셜에서 호텔 판매를 주력으로 하기도 했어요. 그리고 양부장투어 블로그를 만들어서 블로그를 통한 유입도 유도하면서 코로나19를 보냈죠.

그러다가 21년 6월에 한참 코로나 성행할 때 홈쇼핑 방송을 시작했어요. 그 당시, 코로나가 성행할 때라 국내여행도 홈쇼핑 방송을 진행을 안 하는 경우가 대부분이었거든요. 21~22년도 항공이 저렴해서 수익이 좋은 편이었고, 또 여행에 대한 수요를 꾸준히 원하시는 분들이 계셔서 저희는 지속적으로 홈쇼핑 방송을 진행했죠. 현재는 여행 수요가 모이기 시작하면서 월 2,500~4,000명 정도의 고객분들이 저희를 통해 여행을 떠나시고 있으니 많이 회복이 된 상태죠.

Q. 홈쇼핑 방송 시, 고객분들이 양부장 투어를 선택하시는 이유가 있을까요?

저희 홈쇼핑 방송 상품의 경우, 호텔이랑 식사 부분에서 일단 퀄리티 좋은 선택지를 제공하고 있어요. 이런 선택지가 제공되려면 일단 기본적으로 저희 수익을 줄이더라도 상품 퀄리티를 높이는 것에 중점을 두고 있죠. 제가 생각하는 여행은 잘 먹고, 잘 자야 여행이 즐겁다는 생각을 하거든요. 지금도 이런 부분을 고집하는 이유는 실제 여행을 다녀오신 고객분들이 호텔이랑 식당에 대한 만족도가 높은 걸 보면, 계속 이런 부분을 고수해 나가야겠다는 생각이 들어요.

Q. 기존의 홈페이지와 시스템에서 어딩으로 이전하시게 된 이유가 있으신가요?

처음에는 지인 소개로 어딩을 만나게 됐어요. 기존에는 홈페이지랑 정산 프로그램이 연동돼 있지 않아 별도로 관리해야 하는 번거로움이 있었거든요. 그런데 어딩은 홈페이지부터 예약 시스템, 정산까지 하나로 통합 관리할 수 있어서 저희가 원하는 방식으로 구현할 수 있었고, 인력 부분에 있어서도 효율적인 관리가 가능해졌죠.

Q. 홈쇼핑으로 제주도 패키지 상품을 주력으로 판매하고 계신데요. 홈쇼핑 방송을 진행할 때, 어딩 시스템의 장점이라고 하면 무엇일까요?

일단 홈쇼핑 방송을 진행할 때는 해피콜 과정에서 고객분들이 인적 사항이나 추가 요청사항들을 메모해 놓는 게 중요하거든요. 그래서 저희 직원들은 상담 내용을 상세하게 기록해 놓는 편인데, 어딩은 이러한 상담 내용을 공유할 수 있는 메모기능이 잘 되어 있고, 또 해피콜 후 달라지는 내용이 발생할 수 있는데 이러한 최신 상담 내용을 실시간으로 공유할 수 있기 때문에 업무적인 중복이나 실수 등을 최소화할 수 있는 게 좋죠.

Q. 홈쇼핑 기능 외에 어딩에서 가장 유용하게 사용하고 계신 기능이 있다면 무엇일까요?

이전 홈페이지에는 결제 시스템이 없었기 때문에 어딩에서 가장 유용하게 사용하고 있는 기능이라고 하면 결제 시스템이고요. 이 안에서 부가적으로 결제 방법 등이 다양하다는 점이 또 업무적으로 편의성을 주고 있어요. 가장 좋은 건 어딩 내에서 모든 업무 관리가 가능하다는 점이죠.

Q. 앞으로의 계획에 대해서도 말씀 부탁드려요.

앞으로의 목표는 지금처럼 제가할 수 있는 것을 하려고 해요. 국내 제주전문 여행사로 역량을 키우는 것은 물론이고, 가장 중요한 것은 고객들과의 ‘약속’이라고 생각을 하는데요. 제주도를 주력으로 하고 있다보니 지금까지 해왔던 것처럼 저희가 제주를 대표한다는 마음으로 일을 하고 있어요. 현장 출신이다 보니 가이드, 기사분들의 언행이나 행동이 제주도를 대표한다고 생각하기 때문에 저희 직원분들께 정기적인 교육도 진행을 하고있죠.

Q. 대표님께 여행이란 무엇인가요?

여행이라고 하면 우리 삶이죠. 인생을 만들어 가는 것처럼 여행도 만들어 가는 것이라고 생각하거든요. 여행사는 여행을 오기 위해 준비하는 과정의 틀을 만드는 것이고, 그 안에 있는 건 고객분들이 만들어 나가는 것이죠. 여행 일정이 다 다르듯이, 인생의 여정도 다 다른 법이지만 그 사이를 어떻게 즐기느냐가 인생이랑 여행은 비슷한 거 같아요.

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